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滴滴应对危机,在劫难逃

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滴滴应对危机,在劫难逃

滴滴应对危机 不升级技术就不是真正道歉

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隐私权与生命权孰轻孰重?三问乐清奸杀案背后的滴滴顺风车

“‘安全’是第一要务,程维一再如此强调。但是,安全不是说出来的,而是做出来的。滴滴的问题并不难发现。从技术防范看,滴滴完全有能力做好。只要以乘客为中心,在制度设计上力求严谨,不留盲区、不存漏洞、不玩把戏即可。”

企创网:毫无疑问,滴滴是最不希望发生乐清案件的,尤其是在顺风车原本就在整顿期。

澎湃新闻记者 卫佳铭

一向高歌猛进的滴滴公司,如今正处于至暗时刻。3个多月前,郑州空姐李某搭乘滴滴顺风车被司机残害身亡。如今又现惨剧——8月24日,浙江乐清一位20岁女孩乘坐滴滴顺风车不幸遇害身亡。消息传出,滴滴更遭千夫所指,一时间陷入“全民打滴”的舆论漩涡。

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“明年,我们希望让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。”2015年9月,时任滴滴顺风车总经理黄洁莉在接受媒体采访时曾如此描摹顺风车的蓝海。底气并非毫无来由。当年6月1日刚刚上线的滴滴顺风车,仅花3个月,就将累计550万车主和840万乘客收入囊中。

道歉必不可少。日前,滴滴出行创始人、董事长兼CEO程维和滴滴出行总裁柳青联合发出致歉信。通读全文,可感受到两人不无诚意。问题是,这一姗姗来迟的道歉能够赢得公众理解,特别是受害者家属的原谅吗?

滴滴乐清顺风车事件

1天前,黄洁莉被免去滴滴顺风车事业部总经理职务,滴滴顺风车业务也从8月27日零时起在全国范围内下线,回归时间未知。

什么是最好的道歉?倾尽全力避免悲剧重演。从技术因素看,避免乘客成为顺风车司机的“猎物”,起码离不开两个层面的制度设计。一个层面是,在司机接单前,最大程度保障乘客的信息安全,既不透露乘客性别,也不透露乘客颜值,更不透露乘客习性、爱好等。

据界面新闻媒体报道:8月25日,网传温州乐清一女子乘坐滴滴顺风车失联一事得到当地警方证实。

事情缘起于3天前,20岁浙江乐清女孩赵某搭乘前往永嘉的滴滴顺风车,被司机残忍强奸杀害。就在3个月前,“空姐乘顺风车遇害事件”曾在河南郑州上演。

这一点特别重要。究其因,一些司机开顺风车的主要目的就是猎艳。而掌握了一览无余的女乘客信息后,他们便可有选择地预谋,开始进一步的行动。郑州空姐事件后,就有滴滴司机提供了一些对顺风车乘客的评论页,内容不堪入目,而这个评论页只有司机可以看到。一定程度上说,一些滴滴顺风车司机利用信息不对称把女乘客当成了狎昵对象。

今天中午,乐清公安通报称涉案女孩已遇害。警方于25日凌晨4时将犯罪嫌疑人抓获,经初步侦查,该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。

需求大、价格低、模式轻,含着“共享经济”金汤匙出生的顺风车,一出生即风头无两,却在发展的路上跌跌撞撞、毁誉参半。2017年滴滴平台就业报告显示,滴滴顺风车日均订单200万,占滴滴平台总单量的十分之一,但司机性侵、性骚扰事件屡屡引爆舆情。

另一个层面是,当乘客遇到危险,可即时启动报警机制,以最大程度保护自身安全。这就是公众一直呼吁的“一键报警”机制。7月11日,滴滴官方微博发布消息称,于当月初上线了一系列与安全相关的功能,其中最受网友关注的就是“紧急求助”功能。滴滴称,会依据网友的投票结果以及方案的可操作性对“紧急求助”功能进行优化。

乐清公安称,8月24日17时35分接群众报警称其女儿赵某于当日13时,在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。接报后,乐清警方高度重视,立即启动重大案事件处置预案,全警种作战,并在上级公安机关的全力支持下,于25日凌晨4时许,在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)。

由于在监管制度上与对网约车的区别对待,使得顺风车身披共享和公益外衣,疑打非法经营的擦边球:规避审查的低准入门槛、秘密线下支付突破接单限制、平台不断抬高抽成。

但讽刺的是,经用户体验方知,滴滴打车平台中“紧急求助”并未直接显示,用户需要点击“更多操作”方能进入到“紧急求助”页面。有个令人愤怒的细节是,乐清事件中,警方接到报警后多次向滴滴索取司机信息,两次被拒。

经初步侦查,该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。目前,受害人尸体已找到,案件正在进一步侦查中。

8月27日,在约谈滴滴后次日,交通部刊文指出,个别平台公司在同一个移动互联网应用程序提供网约车、顺风车服务,误导广大乘客,提供大量不符合顺风车标准的出行服务,涉嫌以顺风车名义提供非法网约车服务。

郑州空姐事件后,滴滴迫于舆论压力,在整改措施中提到一条,将乘客的个人信息,由默认公开变为默认关闭,不让司机看到乘客的性别,年龄,职业和容貌。可是,风声一过,滴滴又将乘客个人信息重新开放,直至此次事件发生。

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然而,如何重新评估顺风车业务模式及产品逻辑,并建立有效的风险控制体系保障乘客生命财产安全,却是企业和监管部门需要共同思考的课题。

滴滴公司这是唱的哪一出?答案并不难寻找。时任顺风车事业部负责人的黄洁莉此前说过,“和出租车、专车、快车不一样,顺风车在政策方面有多项利好,而独有的社交性还能为这一业务加分。”“这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景。”

滴滴郑州顺风车事件

质疑声中的客服:隐私权与生命权孰轻孰重?

原来如此!问题是,这样一来,滴滴顺风车岂不成了教唆犯罪的平台?这样一来,置乘客权益于何地?这样一来,乘客安全还有何基本保障?

2018年5月5日晚上,空姐李明珠在执行完郑州-连云港-郑州-绵阳-郑州的航班后,在郑州航空港区通过滴滴叫了一辆车赶往市里,结果惨遭司机杀害。

2018年5月,河南郑州空姐凌晨乘坐顺风车遇害一事曾引发广泛关注。在面向社会公众道歉后,滴滴于5月16日公布了整改方案,承诺对运营及客服体系进行全面整改,“用一切手段清理平台上可能的人车不符情况”。

在滴滴,“安全”是第一要务,程维一再如此强调。但是,安全不是说出来的,而是做出来的。滴滴的问题并不难发现。从技术防范看,滴滴完全有能力做好。只要以乘客为中心,在制度设计上力求严谨,不留盲区、不存漏洞、不玩把戏即可。正如在道歉信中所称,“安全产品整体功能升级,优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方”。

2018年5月8日,警方告知家属李明珠的遗体被找到,身中多刀。2018年5月10日,滴滴公司向全社会公开征集线索,寻找一位名为刘振华的顺风车司机。

三个月后,发生在浙江温州的顺风车司机奸杀女乘客案件再次考验了滴滴客服的处理能力和反应速度。

风口,常与风险相伴。这几年滴滴攻城略地,体量越来越大,责任心也大了吗?市场占有率越来越高,能让乘客更放心吗?如果继续以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而不是以安全作为核心的考核指标,恐怕就不可能走出危机,也无法赢得公众信赖,那么等待滴滴的也许就是暗淡的前景。

2018年5月12日凌晨4时30分许,经多方努力、全力搜寻,警方在郑州市西三环附近一河渠内打捞出一具尸体。警方已对打捞出的尸体DNA样本完成鉴定,可以确认,此次打捞出的尸体确系杀害空姐李明珠的犯罪嫌疑人刘振华。

据澎湃新闻此前报道,受害人赵某的一位好友朱某某称,其从事发8月24下午3点42分便开始向滴滴客服电话求助,希望得到司机信息,却被以“不能透露用户隐私”为由拒绝。因事发紧急,1小时内她先后七次向滴滴客服确认进展,但对方仅反复回复“一线客服没有权限”、“一小时没到,请您耐心等待”等。

当时滴滴官方对此事发表的声明原文如下:

在朱某某和赵某家属报案后,民警在向滴滴客服表明警察身份后,索要司机联系号码或车牌号仍然未果,直至完成滴滴公司要求的身份认证流程后,于18时13分收到了涉事顺风车车牌及驾驶员信息。此时,距离女孩向好友发出最后求救信息已过去整整4个小时。

对郑州顺风车乘客遇害感到万分悲痛和愧疚。

然而,早在事发前一天,乘客林女士也曾乘坐涉案车辆,并被嫌疑人带到偏僻处欲图谋不轨,林女士逃脱后已将此事投诉至滴滴客服平台,但却未收到投诉处理结果反馈。

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